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ソーシャルリスニングって効果あるの?メリットやデメリットについて

今話題のソーシャルリスニング。

「SNSが重要なのは分かるけど、効果ってどうなんだろう……?」

そんな方も多いと思います。

現在SNS利用者は世界中で増加を続けており、今後のマーケティングにおいては欠かせないものになっています。

その膨大なデータを収集し、効果的に活用するためは、目的に応じて分析の仕方を工夫しなければいけません。

そこで今回は、ソーシャルリスニングがマーケティングに与える効果・メリットやデメリット、活用法について解説していきます。


目次

  1. ソーシャルリスニングで分かること
  2. ソーシャルリスニングの効果。そのメリットとデメリット
  3. ソーシャルリスニングをマーケティングに活用する
  4. まとめ



ソーシャルリスニングで分かること

ビッグデータという言葉が注目されるようになり、散在する情報を収集し、分析してマーケティングに活かすことが当たり前の時代になりました。

以前から「消費者目線のマーケティング」は重要視されていましたが、従来のマーケティングにおいては、アンケートによる消費者の意識調査、Web上でのユーザー動向の分析などが活用され、得られる情報の母数や定性的なデータは分析しづらいという点に課題がありました。

それらの課題を解決する可能性を秘めているのがSNSであり、ソーシャルリスニングであると言えるでしょう。

「投稿」という限りなく消費者の本音に近いデータを分析するソーシャルリスニングでは、

  • 口コミや評判
  • ブランドイメージ
  • 消費者のニーズ
  • 風評被害や炎上などのリスク
  • 広告施策の方向性(成否)

などを、「消費者の心情」という部分も含めて分析することが可能です。

また、FacebookやTwitterなどのSNSには、「つながり」という大きな武器があります。投稿の内容だけでなく、投稿したユーザーのフォロワー数やその属性を見ることで、より大きな影響力のある層に絞り込んだマーケティングができるようになります。

SNS上に発信されるユーザーの情報は、「本当の消費者のインサイト」をとらえることができる有効な情報と言えるでしょう。


ソーシャルリスニングの効果。そのメリットとデメリット

ソーシャルリスニングのメリット

ソーシャルリスニングの一番の魅力は、「より消費者目線のマーケティングができる」ということです。

以前は一部のアンケート結果や、顧客対応の際に出てくるクレームなどから消費者の声を集めていました。

ソーシャルリスニングを行うことには、大量のデータやさまざまな視点からの意見を収集できるということに加え、「競合他社を消費者がどうとらえているか」を分析できるというメリットがあります。

自社と競合への消費者意識を分析できるということは、「ペルソナ設定」や「ベンチマークの設定」にも役立ちます。


今まで、ペルソナの設定については自社サイトやランディングページなどのアクセス状況や、既存顧客の層など、自社で蓄積してきた情報を活用することがメインとなっていました。

その場合、「関心は持っているけど購入していない」などの潜在顧客について考慮することが難しいという課題がありました。

自社で初めて取り扱うサービスの場合、競合の情報が足りずにあいまいな予測からペルソナ設定をしてしまうことも考えられます。


SNSでは既存顧客に限らず、「自社や競合に関心のある人」をデータとして収集することができるため、新規に始めるサービスでも、潜在顧客を考慮しペルソナ設定をしていくことが可能です。

この点はベンチマークの設定の際にも同じように役立ち、競合に対する消費者の反応を加味して自社との比較ができるようになります。


ソーシャルリスニングのデメリット

ソーシャルリスニングのデメリットは、「情報量が膨大なため、精査が難しい」というところにあるでしょう。

SNS上の投稿は非定型的で、同じ単語でも使う状況や人によって意味合いが変わってきます。

このようなデータを収集し、狙い通りに精査するためには、ソーシャルリスニングツールをうまく活用する必要があります。

また、顧客目線のマーケティング活動を意識しすぎるあまり、商品が陳腐化してしまうリスクも考えられます。

母数が多い意見に合わせた改善を繰り返していった結果、競合と同じような商品・サービスができあがる危険性があるからです。


ここからは、そういったことを避けるために、「どのようにソーシャルリスニングをマーケティングに活かしていけばいいのか」について解説します。


ソーシャルリスニングをマーケティングに活用する


SNSが普及し、消費者の声がより重要になった今、マーケティングにソーシャルリスニングを活用していくには、どのようにすればいいのでしょうか。


重要なのは、「キーワードの選定」です。

ソーシャルリスニングのひとつめのステップとして、「指定のキーワードを含めた投稿」をデータ化することになりますが、そのキーワードを何にするかが、分析結果の質と、その後の精査の手間に大きく影響します。

また、実際に抽出されたデータを、投稿の内容を吟味しながらカテゴリ分けすることも重要です。


ブランドイメージ調査への活用

「消費者の本音」により近いソーシャルリスニングはブランドイメージ調査とは非常に相性がいいと言えます。

消費者が何に興味を持っているのか、商品・サービスについて何を価値として感じているのか、どういう場面で利用しているのか。こうした漠然とした概念に対して、ソーシャルリスニングを通じて推し測ることができます。

企業側がブランドイメージを考える時は、どうしても「会社全体」「顧客対応」「商品」など、明確に分けて考えがちです。

実際に消費者が持っている意識はそこまで明確なものばかりではなく、

  • これを改善してほしい
  • 使用した体験談
  • 値段も品質も満足しているけど好きじゃない
  • 企業側の想定していない利用シーン

など、さまざまな内容があります。


企業側の視点から考えるのではなく、何よりも消費者目線で考えること。


これが重要です。


サービス改善への活用

消費者からの問い合わせやアンケートの結果でサービス改善の意見が出る際は、顧客側に「改善点」に対する明確なイメージがあることが多い傾向があります。

「何となくここが嫌だ」など、あいまいな感情からのネガティブな意見は収集が難しいでしょう。

ただ、そんな「何となく」のイメージを抱いている消費者はとても多く、それをデータ化し、傾向をつかむことはサービス改善の大きな手がかりになります。

またソーシャルリスニングでは投稿の月、日、時間などに絞って分析していくことも可能なため、時系列で投稿の推移を見ていくことも重要です。


プロモーションの効果測定への活用

ソーシャルリスニングでは、よりリアルタイムで広告の効果を見ていくことができます。

ただ、「投稿件数」などの数値のみを見てしまうと、広告のクリック率や表示回数を見ているのと大差がなくなってしまいます。

大事なのはそのユーザーが広告に対して「どんな印象を抱いたか」「購入までのどの段階にあるか」を分類し、その傾向を把握することです。

それによってプロモーションの内容に関しても、より具体的な改善を図っていくことができます。


競合比較への活用

ソーシャルリスニングで競合比較を考える際には、一定の期間に絞り「会社名」「サービス名」「関連投稿」などについて、自社と競合の件数をグラフ化し、比較するといいでしょう。

そして件数を比較したあとは、「投稿のボリューム」「内容」など、より詳細な分析をしていくことで、消費者の抱くイメージの比較を分かりやすく分析できます。


競合に関する投稿が突発的に伸びた時などは、リアルタイムに競合の施策に気づくきっかけにもなるでしょう。


まとめ

SNSで得られるデータは、従来のマーケティングに利用されるデータに比べて、より消費者に近く、より信頼性の高いデータとも言えます。

自社の戦略や目的に沿ってソーシャルリスニングを行うことによって、効率的に事業へ反映させることもできるでしょう。


そしてツールを使うことで、大量なデータを整理する手間を省くことも可能なため、時間や人が足りないという企業でも取り組める内容です。

分析結果を活用し、消費者のニーズに合ったマーケティングを進めていきましょう。

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